Engajamento de Equipes: Uma Chave Para Projetos de Sucesso

Se você está enfrentando desacordos improdutivos, partes interessadas insatisfeitas, culpando uns aos outros e entendimentos equivocados de papéis e responsabilidades, concentre-se em seu processo de Engajamento de Equipes.

Todos os projetos são engajamentos entre gerentes de projetos, executores, clientes, patrocinadores, gerentes funcionais e pessoas de “atendimento ao cliente” nas áreas de vendas e suporte. Seja em uma organização que fornece serviços contratados ou gerenciando projetos internos com clientes dentro da mesma organização, se você gerencia um projeto sem gerenciar o engajamento, é provável que não consiga satisfazer as partes interessadas, mesmo que o projeto alcance seus objetivos.

Aqui descrevo o gerenciamento de engajamento e a importância crítica da colaboração e da clareza de papéis, responsabilidades e objetivos para garantir que as partes interessadas fiquem satisfeitas:

• Clientes ficam satisfeitos porque suas expectativas são atendidas: o que você prometeu, o que eles compraram, o que precisam e o que você entrega estão alinhados.
• Patrocinadores ficam satisfeitos porque há valor para a organização, os benefícios desejados são realizados a um custo aceitável e esperado.
• Executores e gerentes ficam satisfeitos quando não são sobrecarregados por demandas impossíveis, burocracia desnecessária, relacionamentos prejudiciais e más condições de trabalho.
• Reguladores, contadores, advogados e especialistas em compras ficam satisfeitos quando suas opiniões são respeitadas e as regras, protocolos e regulamentos são seguidos.

O Processo de Engajamento de Equipes

Organizações sábias da indústria de serviços reconhecem formalmente o processo de gerenciamento de engajamento com funções de pré-vendas, vendas, desempenho (projetos e serviços), gerenciamento de relacionamento e suporte como parte de um engajamento geral.

Por exemplo, uma organização de serviços típica tem as seguintes funções envolvidas em cada engajamento:

• Vendas e marketing para atrair e fechar clientes
• Gerenciamento de engajamento para supervisionar e coordenar
• Entrega para gerenciar e executar projetos
• Gerentes funcionais e equipe para fornecer recursos e especialização
• Compras para encontrar fornecedores, negociar e gerenciar contratos
• Jurídico para garantir que os contratos sejam claros, válidos e atendam às necessidades das partes
• Gestão de qualidade para garantir que o que é entregue seja aceitável
• Atendimento ao cliente para gerenciar o relacionamento, manter comunicações e fornecer suporte, antes, durante e após o projeto
• Administração e finanças para contabilidade, faturamento, relatórios e outros serviços.

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Papéis e Responsabilidades

As atribuições de papéis e responsabilidades variam dependendo da estrutura da organização e do relacionamento entre o cliente e os provedores. A estrutura e o grau de formalidade do processo dependem do relacionamento legal das partes interessadas. Se estiverem em corporações separadas, questões de compras, contabilidade e jurídicas devem ser formais e precisas para evitar conflitos desnecessários e gerenciar melhor os conflitos que surgem.

Quando os provedores estão internamente, há uma necessidade semelhante de entendimento claro entre as partes interessadas. No entanto, uma vez que não há requisitos legais, é necessário maior disciplina para seguir padrões de melhores práticas que gerenciam desacordos e expectativas não atendidas. Profissionais de compras e jurídicos podem não estar envolvidos, mas alguém precisa garantir que os acordos sejam claramente documentados e que as decisões sejam tomadas com objetividade.

Seja internamente ou não, um gerente de projeto (GP) pode desempenhar vários papéis. Por exemplo, às vezes o GP fornece suporte ao cliente e outras vezes analistas de negócios, vendedores ou especialistas em atendimento ao cliente desempenham esse papel. Às vezes, o próprio GPé o gerente de engajamento.

Como manter a equipe engajada

Todos devem ter clareza sobre quem está fazendo o quê, quem tem a autoridade final, quais relatórios são necessários e como as decisões serão tomadas – maioria, consenso, autoridade.

Mantendo o engajamento unido está um gerente de engajamento, que pode gerenciar um portfólio de contas com vários projetos e é responsável por garantir que os clientes estejam satisfeitos e que os contribuintes para o engajamento estejam colaborando harmoniosamente.

Se o cliente e o provedor estão na mesma organização ou não, há uma necessidade semelhante de atrair e fechar acordos realistas, estabelecer e executar um projeto, manter relações saudáveis com as partes interessadas e acompanhar com suporte.

O gerente de engajamento garante que todas as funções de engajamento sejam atribuídas, coordenadas e bem executadas, e que as expectativas de todas as partes, incluindo executivos e patrocinadores em ambas as organizações, sejam gerenciadas.

Engajamento de equipes para vendas

O papel de vendas é tão importante quando o projeto é interno quanto quando são situações com fornecedores. No entanto, os engajamentos internos frequentemente deixam de reconhecer a necessidade de um papel de vendas. Algumas das atividades internas de vendas, realizadas por “campeões”, evangelistas ou defensores, podem ser promover ideias de projeto e “vender” patrocinadores e clientes em uma solução interna em vez de alternativas de fornecedores.

A função de vendas frequentemente lidera na definição das expectativas do cliente e do patrocinador e na definição de preços, embora essas decisões devam ser influenciadas por restrições e custos do projeto.

O gerenciamento eficaz de engajamento evita uma desconexão entre as pessoas que definem as expectativas do cliente (vendas) e as pessoas encarregadas de entregar os resultados. Um processo de engajamento bem definido garantirá a contribuição da equipe de entrega e uma decisão do gerenciamento de engajamento ou patrocinadores em relação ao acordo final. Os vendedores são mais eficazes para a organização quando são compensados com base na lucratividade de suas vendas.

Venda consultiva garante que tanto o cliente quanto o provedor entendam as necessidades do cliente. A venda colaborativa envolve especialistas em entrega no processo de definição e precificação do trabalho.

O que você pode fazer para manter o engajamento

O gerenciamento de engajamento é tanto necessário quanto complexo. Se você está enfrentando partes interessadas insatisfeitas e muitos conflitos inúteis e evitáveis, é provável que o seu processo de gerenciamento de engajamento precise ser avaliado e aprimorado.

A primeira pergunta a fazer é “Temos um processo definido?” Sempre há um processo, mas se ele não estiver definido, os papéis e responsabilidades provavelmente não serão claros e algumas funções podem não ser executadas bem ou de forma alguma.

Por exemplo, se as funções de atendimento ao cliente e gerenciamento de engajamento não forem identificadas e atribuídas, a responsabilidade será do gerente de projetos. Se o GP estiver ciente das necessidades e tiver as competências necessárias, tudo ficará bem. Mas se o GP espera que outra pessoa cuide dos relacionamentos e responsabilidades, e ninguém assume o trabalho, haverá problemas, discussões, insatisfação, etc.

Para evitar problemas, seja parte de uma empresa contratada ou de um departamento de serviço interno, dê um passo atrás, avalie e defina o seu processo. Isso pode ser feito para um único projeto, mas é melhor se for feito em uma escala mais ampla. Isso requer envolvimento e comprometimento de todas as partes interessadas nas áreas de vendas, atendimento ao cliente e organização de desempenho.

A coisa mais perigosa que existe é o incompetente com iniciativa.

Mario Sergio Cortella

Os principais elementos do gerenciamento de engajamento são:

1. Colaboração: Envolver todas as partes interessadas, como gerentes de projetos, executantes, clientes, patrocinadores e gerentes funcionais, em um esforço colaborativo para garantir o sucesso do projeto.
2. Clareza de papéis e responsabilidades: Definir claramente os papéis e responsabilidades de cada indivíduo envolvido no projeto, para evitar conflitos e garantir que todos saibam o que é esperado deles.
3. Objetivos claros: Estabelecer objetivos claros para o projeto e garantir que todas as partes interessadas estejam alinhadas com esses objetivos.
4. Comunicação eficaz: Manter uma comunicação aberta e eficaz entre todas as partes interessadas, garantindo que informações importantes sejam compartilhadas e compreendidas por todos.
5. Gerenciamento de relacionamento: Cultivar relacionamentos positivos com os clientes e outras partes interessadas, garantindo que suas necessidades sejam atendidas e que eles estejam satisfeitos com o projeto.
6. Coordenação de funções: Garantir que todas as funções envolvidas no projeto, como vendas, gerenciamento de engajamento, entrega, compras e serviços ao cliente, estejam devidamente coordenadas para garantir uma execução eficiente.
7. Gerenciamento de expectativas: Gerenciar as expectativas das partes interessadas em relação ao projeto, garantindo que elas sejam realistas e alinhadas com os recursos disponíveis.
8. Resolução de conflitos: Lidar proativamente com conflitos que possam surgir durante o projeto, buscando soluções que atendam às necessidades de todas as partes envolvidas.
9. Avaliação contínua: Realizar avaliações contínuas do processo de gerenciamento de engajamento e do desempenho do projeto, para identificar áreas de melhoria e implementar ajustes quando necessário.
10. Foco na satisfação do cliente: Colocar a satisfação do cliente como uma prioridade máxima, garantindo que suas necessidades sejam atendidas e que eles tenham uma experiência positiva ao longo do projeto.

Exemplos de empresas que utilizam o gerenciamento de engajamento efetivo

1. Empresa de Tecnologia de Software: Uma empresa de tecnologia que desenvolve e vende software para outras empresas pode utilizar o gerenciamento de engajamento para garantir uma colaboração eficiente entre a equipe de desenvolvimento, os clientes e os gerentes de projeto. Isso garantirá que as expectativas do cliente sejam atendidas e que o software seja entregue de acordo com os requisitos acordados.
2. Agência de Marketing Digital: Uma agência de marketing digital que fornece serviços de marketing online para clientes pode empregar o gerenciamento de engajamento para coordenar as atividades de diferentes equipes, como criação de conteúdo, mídia social, SEO e análise de dados. Isso ajudará a garantir que as campanhas de marketing sejam executadas com eficiência e alcancem os resultados desejados pelos clientes.
3. Empresa de Consultoria de Gestão: Uma empresa de consultoria de gestão que presta serviços de consultoria para outras empresas pode utilizar o gerenciamento de engajamento para garantir uma comunicação clara e aberta com os clientes, entender suas necessidades e expectativas, e fornecer soluções personalizadas que atendam aos objetivos do cliente.
4. Fornecedor de Serviços de TI: Uma empresa que fornece serviços de TI, como suporte de infraestrutura, gerenciamento de rede ou serviços em nuvem, pode aplicar o gerenciamento de engajamento para coordenar as operações internas, garantir um atendimento de qualidade ao cliente e garantir que os serviços sejam entregues de acordo com os acordos de nível de serviço.
5. Agência de Publicidade: Uma agência de publicidade que cria campanhas de publicidade para marcas e empresas pode utilizar o gerenciamento de engajamento para envolver os clientes em cada etapa do processo criativo, desde o planejamento até a execução da campanha. Isso garantirá que a mensagem da marca seja transmitida de forma eficaz e alcance o público-alvo de maneira impactante.

Esses são apenas alguns exemplos de empresas que se beneficiam do gerenciamento de engajamento para melhorar a eficiência operacional, garantir a satisfação do cliente e alcançar resultados bem-sucedidos em seus projetos e serviços.